Tras una larga tramitación parlamentaria, en pleno período de las vacaciones navideñas, se ha aprobado la Ley 10/2025, que establece niveles mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente.
A continuación, destacamos los aspectos más importantes de esta normativa:
- ¿A qué empresas afecta?
Principalmente afecta a empresas que presten servicios de interés general o que operen en sectores regulados (suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros).
Igualmente, a empresas y grupos de sociedades que tengan más de 250 trabajadores, el volumen de negocios sea superior a 50M de euros o su balance de negocios anual exceda los 43M de euros.
La Ley 10/2025 se aplica con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en la normativa de consumidores o en la normativa sectorial reguladora de los servicios de atención a al cliente.
Las empresas obligadas deberán disponer de un servicio de atención al cliente (SAC) que sea gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
- ¿Cómo se debe informar sobre el SAC?
Los canales de comunicación de atención al cliente deberán figurar:
- en el propio contrato
- en las facturas a emitir a los clientes
- en la página web, en un apartado específico de fácil identificación.
Si el SAC es por vía telefónica, mediante locuciones accesibles sin coste adicional.
Dicha información debe ser universalmente accesible y de fácil lectura incorporando también pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado (en el caso de las páginas web, en la home).
Antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato/oferta comercial, se le deberá facilitar de forma comprensible:
- Canales de comunicación disponibles
- Mecanismo que garantice, a través de soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas/quejas/reclamaciones /incidencias.
- Medio de seguimiento del estado de tramitación del procedimiento y que no haya sido resuelto de forma telefónica o telemática en la comunicación inicial.
- En el caso de los servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada en el tiempo, el tiempo máximo previsto para la resolución de consulta/queja/reclamación/incidencia y que, en ningún caso, podrá ser superior al establecido en la normativa aplicable.
- Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las consultas/quejas/reclamaciones/incidencias que deberá incluir, como mínimo, los indicados al inicio de este apartado.
- Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que al cliente puede tener acceso y, de no disponer de ninguno, organismos públicos a los que la clientela pueda acudir para la defensa de sus intereses.
- Horario del SAC
- ¿Cómo deben articularse los canales de atención al cliente?
El SAC deberá estar claramente identificado y diferenciado del resto de actividades de la empresa, de modo que el cliente reconozca que su finalidad es resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
Se deberá habilitar el mismo canal a través del que se inició la relación contractual con el cliente, así como, al menos, la vía postal, vía telefónica y comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación.
Cuando el SAC se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
Será necesario asegurar que el consumidor pueda presentar la consulta/queja/reclamación/incidencia en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales.
El SAC deberá estar disponible durante el horario comercial de la empresa (o, si es por vía electrónica, mientras sea posible realizar transacciones) y, para los servicios básicos de interés general prestados de forma continuada, operativo 24h todos los días del año.
- ¿Cómo debe ser la atención?
- Se prohíbe el uso de contestadores automáticos (o medios análogos) como medio exclusivo de atención al cliente.
- Cuando el medio de comunicación sea telefónico o electrónico, si el cliente lo pide, se deberá garantizar, desde el inicio y en cualquier momento, la intervención humana en el procedimiento de resolución de la petición.
- Habrá que asegurar que el cliente pueda solicitar intervención de un supervisor o un departamento de calidad en caso de insatisfacción, en la misma comunicación. Si no es posible que la transferencia se produzca en un plazo inferior a 3 minutos, la empresa podrá contactar dentro del mismo día laborable.
- No podrá cortarse la comunicación por razón de un tiempo de espera elevado.
- Cuando el consumidor sea de una comunidad con varias lenguas oficiales, se deberá asegurar la atención en el idioma oficial que se solicite siempre que la empresa preste servicios en la Comunidad Autónoma.
- No podrá utilizarse la comunicación con el SAC para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que el cliente lo solicite expresamente o que la oferta esté directamente vinculada a la resolución de su consulta/queja/reclamación/incidencia y suponga una mejora en las condiciones del servicio o en el precio.
- ¿Cómo debe ser el seguimiento?
- Hay que proporcionar al cliente una clave identificativa de cualquier consulta/queja/reclamación/incidencia.
- Igualmente, cuando el cliente lo solicite (o cuando reglamentariamente se determine), deberá facilitarse un justificante de la consulta/queja/reclamación/incidencia que permita la constancia del contenido, fecha y hora de su recepción por el destinatario.
Ahora bien, en el caso de las consultas, solo será obligatorio facilitar el justificante cuando la contestación tenga relación con un contrato previamente suscrito y la clave identificativa, en el supuesto de que requieran acciones posteriores o se encuentre en el supuesto anterior y no puedan ser contestadas durante el transcurso de la comunicación.
En caso de que la consulta/queja/reclamación/incidencia sea a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
- ¿Cómo deben resolverse las consultas/quejas/reclamaciones/incidencias recibidas?
Plazo: Deben resolverse lo antes posible, y, en todo caso, con un máximo de 15 días hábiles desde su presentación (salvo normativa sectorial distinta). En contratos de trato sucesivo vinculados a servicios básicos de interés general, las incidencias sobre continuidad del servicio deben responderse en el plazo máximo de 2 horas, informando sobre las causas y el plazo estimado de restauración del servicio. Las cuestiones relacionadas con facturación o cobros indebidos deben resolverse en un máximo de 5 días.
Forma: La respuesta debe ser motivada, atendiendo todas las cuestiones planteadas por el cliente. En caso de no acceder a sus pretensiones, se debe informar sobre los mecanismos disponibles para ejercer sus derechos.
Comunicación: La resolución se comunicará por el mismo canal utilizado por el cliente o que elija entre los ofrecidos por la empresa, y en la misma lengua oficial en que se presentó la solicitud.
Valoración del servicio: Una vez resuelta la consulta, la empresa debe disponer de un sistema que permita al cliente valorar el trato recibido y su grado de satisfacción.
Además, con carácter general, las empresas deben implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente, documentado, accesible para la Administración y publicado en su página web, que permita inspección y auditoría externa. Este sistema debe conservarse durante 5 años y actualizarse cuando sea necesario para corregir deficiencias.
- ¿Qué obligaciones específicas hay del SAC prestado por vía telefónica?
- No debe suponer un coste superior al coste de llamada fija o móvil estándar.
- Es necesario implementar un servicio de mensajería instantánea.
- Prohibición expresa de derivar de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste.
- El canal telefónico deberá tener un código numérico especifico y diferenciado del utilizado para la prestación de servicios comerciales.
- En caso de recurrir a una línea de tarificación especial que suponga un coste al cliente, informará a estos sobre la tarificación especial y la línea fija o móvil estándar alternativas.
- Brevedad: al menos 95% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 3 minutos.
- Prohibición expresa de que el SAC aporte beneficios adicionales a la Compañía a costa del cliente.
Si el cliente sufre discapacidad, la Compañía debe disponer de un sistema alternativo de mensajería que garantice la atención (escrito, o visual que permita lenguaje signos o sistema análogo). Cuando una reclamación se cierre a través de llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, la empresa deberá grabar la comunicación (previo consentimiento del cliente) e informar al cliente del medio para acceder a la grabación.
- ¿Cuál es el plazo para implementar estas medidas y el régimen sancionador?
Con carácter general, las empresas disponen de 12 meses desde la entrada en vigor de la Ley 10/2025 (28 de diciembre de 2025) para adaptar su servicio de atención al cliente, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026.
El incumplimiento de las obligaciones en materia de atención al cliente podrá dar lugar a sanciones conforme a la normativa de consumo y, por tanto, en los casos más graves, podrán ser objeto de sanciones administrativas de hasta 1 millón de euros (o, si lo supera, hasta entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido).
Otras modificaciones relevantes en la normativa de consumo
La Ley 10/2025 introduce también modificaciones relevantes en la normativa general de defensa de los consumidores.
En este sentido, nos interesa destacar que se introducen nuevas exigencias de transparencia en las reseñas de los consumidores ya que, a partir de ahora, se obliga a las empresas a informar sobre si garantizan que las opiniones publicadas proceden de consumidores reales y a explicar cómo se procesan dichas reseñas. Las reseñas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores, y las empresas podrán responder a las mismas o solicitar su eliminación cuando se acredite que son falsas o engañosas.